Et mitte niisama joriseda

Et eelmise, ID teenuste jutule ka võrdlusmomenti anda, teen siinkohal kerge ülevaate projektist mille me tegime ühele firmale. Tegemist siis veebipõhise klienditeenindusega.

Kõigepealt tahaks ikkagi targutada. Oma kunagise tööandja üks põhimõtetest oli: käitu firma rahakotiga kokkuhoidlikumalt kui isikliku rahakotiga. Seepärast ka mõtle kolm korda enne kui investeerid. Ja kui juba investeerid siis kindlusta ka tehtud investeeringu asja ette minek. Ega see tähenda, et kõik investeeringud peaksid kohe 1000+ protsenti kasumit tootma. Tehakse ka eraettevõtluses projekte mis pole oma olemustelt otseselt kasumit tootvad.

Minu arvates peaks riik oma rahakotiga veelgi kokkuhoidlikumalt ümber käima sest selle on tema (ametnike ja poliitikute) kätte usaldanud rahvas. Reaalses elus aga saab tänases Eestis Mõis poliitikute käest sõimata siis kui tahab Tallinna linna juhtida kui firmat. Et nii ei saavat. Tea miks?

Inglastel on komme öelda, et nad pole nii rikkad, et osta odavaid asju. Ja rahvas oskab öelda, et kui tahad osta head ja odavat asja siis osta kaks: üks hea ja teine odav. Miskil naljakal põhjusel on meie riik sülitanud mõlema põhimõtte peale, riigi ostude puhul on määravaks valdaval enamusel juhtudest hind, sõltumata sisust.

Asja juurde. Paar aastat tagasi kutsus meie klient meid enda juurde ja rääkis sellise jutu: et tahaks kulusid vähendada aga samas oma kliente paremini teenindada. Ehk oskame aidata? Arutasime ja analüüsisime asja ja pakkusime kliendile välja lahenduse. Aga, et olla kindel, et kliendi raha raisku ei lähe pakkusime välja etapiviisilise lähenemise.

I etapp

Teeme tulevasest lahendusest piiratud funktsionaalsusega prototüübid. Laseme prototüüpe kasutada nn. “friendly test group’il” ja saame teada, milliste lahendustega on mõtet edasi minna.
Miks just nii? Aga sellepärast, et prototüüpide ettevalmistamine on suhteliselt väike investeering. Seega tehakse teise etapi – suurem investeering – ainult sinna kuhu tulevane kasutaja näitas.

II etapp

Arendatakse kogu marketingi osakonna poolt soovitud funktsionaalsus, ühendatakse süsteem kliendi arveldus- ja muude andmebaasidega. Kasutajaliides tehakse suhteliselt kiiresti, ilma pikemate analüüsideta.
Kliendi marketingiosakond omakorda töötab välja kampaaniad kasutajate juurdemeelitamiseks.

III etapp

Mingi aja pärast (konkreetsel juhumil ca 1,5 aasta pärast) tehakse uus analüüs, mis uurib järgnevaid küsimusi:

  • milliseid teenuseid kasutajad enam kasutavad?
  • milliseid teenuseid ootab kasutaja juurde?
  • kas pakutavad teenused on loogiliselt seostatud?
  • kas kasutajaliides on kasutajatele lihtsalt kasutatav?

Analüüsi me antud juhul kaasasime (peale puhtalt tehniliste arendajate) ka teoreetikuid (kunstieksperte, psühholooge – just kognitiivse psühholoogia ja kognitiivse ergonoomika alalt). Selle analüüsi tulemusena töötati välja uus kasutajaliides kus teenused olid jagatud loogilistesse tsoonidesse, parandatud oli tugevasti kasutajaliidese intuitiivset kasutatavust. Loomulikult lisati juurde ka need funktsionaalsused, mille järgi kasutajad olid küsinud.

Mis siis see kolmeaastane projekt kliendile tõi? Umbes 25% vähenenud kasutajate toe kulusid, ligi 50% kasutajatest kasutavad AINULT veebipõhist klienditeenindust. Jutt siis antud juhul sadadest tuhandetest kasutajatest…
Veelgi enam, meie klient viis läbi feasibility study, milles selgus, et kui seda lahendust kasutada kogu firmas siis ainuüksi kasutajatoe kulude vähendamine hoiab meie kliendile kokku ca 400 miljonit Eesti krooni aastas.

Kuigi see ülevaade on lihtsustatud, on tegemist ikkagi reaalselt toimunud projektiga. Antud juhul oli tegemist innovatiivselt mõtleva ja kuluteadlikult käituva kliendiga.

Kahju ainult, et meie riik nii ei mõtle ega käitu…

Et mitte niisama joriseda

2 arvamust teemal “Et mitte niisama joriseda

Liiga hilja arvamust avaldada...