Ühe (tagasi)lennu kroonika

Nõukogude ajal üles kasvanud inimesena ei kipu ma üldjuhul virisema kui asjad miskitmoodi nihu lähevad. Seda küll teatud piirini. Selle piirini kus nihu minevate ajade eest vastutajad selgelt oma tööga hakkama ei saa. Sestap ka see kroonika siin…

Aga asja juurde.
Istusime sõbra ja töökaaslasega 19. detsembri õhtul New Yorgis (JFK) lennukisse, et hommikuks Amsterdamis maanduda ning sealt, peale 1:45 tunnist vahet OV174 lennuga Tallinnasse lennata. Maandusime peale piisavalt piinavat lendu Amsterdamis 20. detsembri hommikul kell 8:08, ainult 13 minutit plaanitust hiljem. Schiphol meenutas põgenikelaagrit – igal pool välivoodid ja tühja pilguga enese ette vaatavad inimesed. Olime ka meie lugenud Kesk-Euroopa lennuväljadel toimuvast lumevangistusest. Läksime siis uljalt vahepealset check-in-i tegema, Tallinna lennuki oma nimelt. Transfer check-in meenutas WC-paberi järjekorda viljastava Nõukogude majanduse aegadest. Kuna oli vähe võimalusi, et oma järjekorda oodates me lennukile jõuame saatsid ametnikud meid otse väravasse. Panime siis värava poole punuma… kuni järjekorrani passikontrollis. Tänu nahhaalsusele ja õnnele saime sealt ca 10 minutiga läbi. Poolel teel leidime self check-in masinad ja püüdsime nendega hakkama saada. Vastus oli suht lakooniline:

IMG_0106.JPG
Nagu pildilt näha ei saanud me kell 8:57 oma check-in-i tehtud ja me marssisime edasi eeldatava värava poole. Eeldatava selle pärast, et infotabloo näitas KAHTE täpselt samal ajal väljuvat lendu Tallinna poole. Üks, tõsi oli selline naljakas – tablool vahetusid sihtlinnana Tallinn ja Vilnius… Ju siis see Eesti Õhu uus kuulus “põrkestrateegia” arvas mul sõber. “Boing-boing” jah, arvasin mina. Tabasin pildi just sel hetkel kui reas oli kaks lendu Tallinnasse ja nagu näha ka 7 minutit peale meie Tallinna lennu väljumist. Nagu näha pole meie lennu (KL 3002) juures mingit infot edasilükkamise (nagu järgmise KL 3000 juures) kohta.

IMG_0104.JPG
Seisime seal väravas nagu kaks tola. Ülejäänud ootasid ilmselt seda “boing-boing” lendu mis oli edasi lükatud kella 10:10-ni. Vahepeal püüdis mul sõber ühendust saada Eesti Õhuga küll otse küll meie reisiagendi kaudu. Mina lõbustasin ennast uue katsega self check-in aparaadi käest piletit saada. Seekord oli vastus palju selgem:

IMG_0107.JPG

Olime jäänud hiljaks lennule mis pole veel väljunudki… Ja meil polnud õrna aimugi mis toimus või toimuma hakkas.

Vahepeal sai sõber ühenduse Eesti Õhu klienditeenindusega kust anti meile teada, et (a) lend on edasi lükatud kella 13:30-ni ja (b) sellest on informeeritud nii IATA-t kui ka Schipholi lennujaama. Miks pole vastavat infot kusagilt lennuväljal leida olevat Schipholi lennuvälja probleem.

Kuna igasugu infotablood ja muud kavalad seadmed väitsid endiselt, et lennuk väljub kell 9:40 ja et me oleme sellele lennule hiljaks jäänud siis kullesime seal väravas veel tunnikese kuni lõpuks kasutasime oma Priority Pass-i ja ostsime endale võimaluse mugavamalt maha istuda. Priority Pass lounge-s tehti meile paari minutiga ka check-in ning kinnitati, et lend on edasi lükatud kella 13:30-ni. Kella 11 paiku sain ma ka teate TripIt-ist, et lend on lükatud edasi kella 13:30-ni.

IMG_0108.JPG

Kui umbes kella 12:30-ks ei olnud mingit infot ilmunud helistas mu sõber uuesti Eesti Õhku ja uuris olukorda. Sealt anti teada, et keegi pole kunagi väitnud, et edasilükatud lend peaks väljuma kell 13:30. Lend on lükatud edasi kella 15:00-ni. Küsimustele, et miks lennuväljal sellest infot pole, et miks meile vastava infoga tagasi ei helistatud (numbrid olid ju neile teada) ja kas me saame mingeid vautšereid või midagi ei tulnud suurt mingit vastust. Tõsi vautšerite kohta väideti, et “kusagilt sealt peaks neid saama jah” ja saadeti meid pika pinnimise peale neid väravasse küsima – millisesse seejuures jäi arusaamatuks. Vahepeal andis klienditeenindaja teada (telefonist kuulda olnud kellegi teise töötaja soovituse peale), et lend on edasi lükatud kella 16:00-ni. Küsimuse peale kas Eesti Õhk ikka ise ka teab kuna siis nende lend väljub – kas siis kell 15:00 või 16:00 – pandi toru lihtsalt hargile. Meie aga olime lisakingitusena sunnitud Priority Pass salongis istumisaega juurde ostma (kes ei veel ei tea siis iga Priority Pass kasutamise korra eest saab max 4 tundi salongis olla).

Vahepalaks, Twitteris ja Facebookis alanud vastavale vastlusele saatis Eesti Õhk oma vastuse:

@kalju Palume vabandust lennuki tehnilisest tõrkest tingitud hilinemise pärast. Klienditeenindus ei visanud toru hargile. Kontrollitud ^EL

Meh, mine tea millise klienditeenindusega Eesti Õhk rääkis. Või kas ta pani või viskas toru hargile. Kusagil kuklas kummitab mind nooruspõlves aegajalt seintele  ilmunud tekstid kus sedasama “kontrollitud” sõna üsna tihti kasutati. Aga see selleks.

IATA ei teadnud selleks hetkeks veel midagi lennu edasilükkamiseks – IATA-st tulevat infot saatis TripIt välgukiirusel ja korrapäraselt edasi.

tripit.jpg

Kui kell oli saanud umbes 15:00 ning mingit infot lennu kohta polnud ikka veel muutunud (tabloodel seisis endiselt 13:30) helistasin ise Eesti Õhku. Sõbra telefonikõnedele enam ei vastatud. Minu kõne sai kohe vastuse ja mulle anti teada, et (a) keegi pole väitnud, et lennuks väljuks kell 16:00. Kogu aeg olla räägitud, et lend väljub kell 17:00. Tunnikene peale seda andis lennuvälja teadustaja teada, et lend on lükatud edasi kella 17:45-ni. Sama kellaajani jõudsime ka ise arvutades kui ühes Facebooki teema kommentaaris väideti, et meid korjab peale vist kell 14:30 Vilniusest tulev lennuk.

Lõpuks oli lennuk ees ja lend läks lahti. Kapten vabandas viisakalt ja teatas, et kogu see jama oli tekkinud seetõttu, et ühel lennukil oli päeval Vilniuses (sinna jõuab Tallinnast kell 6:40 väljuv Tallinn-Amsterdami lennuk väljudes Amsterdamist kell 9:40 Vilniusse) navigatsioonikompuuter katki läinud. Võtsime selle info teadmiseks ja… istusime veel pea-aegu tunnikese lennukis kuni aeti taga olematut piletita reisijat. Või mis iganes see ka oli.

Puändiks aga pealtkuuludud vestlus ühe lennusaatja ja pisikese Eesti VIP-i saatnud seltskonna vahel. Sellest vestlusest tuli välja, et lennukil millega lendasime polnud midagi viga, nemad olla päev läbi lennanud. Hoopis teisel lennukil oli eelmisel päeval Vilniuses kompuuter katki läinud. Mu sõbra küsimuse peale, et kumb siis valetab – kas kapten või tema? Üks väitis, et probleem kompuutriga tekkis täna, teine, et eile. Kohmetunud lennusaatja läks nagu teatris selle peale vasakule ära…

Selle peale sai meile vist selgeks ka IATA-s olnud kummaline info, et vaatamata sellele, et sama päeva hommikul Tallinnast Amsterdami väljunud lend hilines väljumisega ca 15 minutit jõudis see Amsterdami ligi 2-tunnise hilinemisega. Vahemaandumine kusagil? “Boing-boing” põrkestrateegia? Plannipärasel otselennul???

Igatahes, kogu see jutt pole selleks, et kurta oma raske elu üle. Lennud hilinesid ja lennukid läksid katki enne meid ja ilmselt ka peale meid. Vihastasid meid hoopis muud asjad. Näiteks see, et kuigi Eesti Õhk teadis edasilükatavast lennust sisuliselt 24 tundi ette ei pakutud meile välja võimalust lennata mingite teiste lendudega kiiremini Tallinnasse (näiteks Amsterdam-Riia-Tallinn Air Balticuga). Ja see, et infot edasilükkamiste kohta tilgutati täpselt sedavõrd, et meile jääks mulje, et edasilükkamine on väiksem kui 5 tundi (suuremale annab EL direktiiv õiguse kogu piletiraha tagasi küsida ja lennata teise lennuga). Pisematest asjadest, nagu näiteks klientide informeerimisest (SMS, telefonikõne vms) rääkimata.

Kurjaks teeb see, et Eesti Õhu soov oma kliente kliendisõbralikult teenindada on nullilähedane. Seda nii koos kui ka ilma selle uue ja uhke “boing-boing põrkestrateegiata”.

Ühe sõnaga:

a-big-fat-failure.gif

Ühe (tagasi)lennu kroonika

3 arvamust teemal “Ühe (tagasi)lennu kroonika

  1. Madis Altroff says:

    Ehh, abiks on suhtuda maailma ja enda ellu nii nagu ta on 😉 Või arvad, et oled nii eriline, et Sinu kõik soovid ja plaanid siin väga mitmekesises keskonnas on 100% täitmiseks? Arva palun veelkord. Säänne hädaldamine ei tee hääd kellelegi ja pole midagi uut. Hädaldamise blogisi hädapätakatelt on niigi palju, milleks veel see?
    Võta viiv, ja mõtle – kõik Sinuga “juhtuv” on sinu enda tehtud, Sinu eilsete mõtete, sõnade, tegude vili 😉

  2. Muidugi on mõistlik suhtuda maailma ja enda ellu nagu nad on. Osaks sellest on ka arusaam, et võiks inimestega käituda nõnda nagu sa ootad inimestelt sinuga käitumist. Või lihtsamalt: ära tee kunagi teistele seda mida sa ei tahaks, et sulle tehtaks.

    Eesti Õhk ei keerutanud ja vassinud ainult mulle ja mu sõbrale. Ta tegi seda kümnetele ja kümnetele inimestele, oma klientidele, kes olid usaldanud Eesti Õhku, et nende reisiplaanid ka teoks saavad.

    Ehk sul oleks mõistlik veel kord läbi lugeda paar viimast lõiku sellest kirjatükist?
    Ma igaks juhuks seletan veelkord. Eesti Õhk teadis sellest, et lend lükatakse edasi vähemalt 12 (kui mitte 24) tundi ette. Ja selle asemel, et oma klinetidele teatada, et lend hilineb ja pakkuda välja alternatiivseid teid otsustas vassida ja keerutada.

    Võrdlusena, minu üleeilne NY-st tagasilend hilines ca 45 minutit. Finnair teatas sellest SMS-iga ette umbes 6 tundi. Seejuures pakkudes abi kui on vaja seepärast oma plaane muuta. Kas on märgata suhtumise erinevust?

Liiga hilja arvamust avaldada...