Et eelmise, ID teenuste jutule ka võrdlusmomenti anda, teen siinkohal kerge ülevaate projektist mille me tegime ühele firmale. Tegemist siis veebipõhise klienditeenindusega.

Kõigepealt tahaks ikkagi targutada. Oma kunagise tööandja üks põhimõtetest oli: käitu firma rahakotiga kokkuhoidlikumalt kui isikliku rahakotiga. Seepärast ka mõtle kolm korda enne kui investeerid. Ja kui juba investeerid siis kindlusta ka tehtud investeeringu asja ette minek. Ega see tähenda, et kõik investeeringud peaksid kohe 1000+ protsenti kasumit tootma. Tehakse ka eraettevõtluses projekte mis pole oma olemustelt otseselt kasumit tootvad.

Minu arvates peaks riik oma rahakotiga veelgi kokkuhoidlikumalt ümber käima sest selle on tema (ametnike ja poliitikute) kätte usaldanud rahvas. Reaalses elus aga saab tänases Eestis Mõis poliitikute käest sõimata siis kui tahab Tallinna linna juhtida kui firmat. Et nii ei saavat. Tea miks?

Inglastel on komme öelda, et nad pole nii rikkad, et osta odavaid asju. Ja rahvas oskab öelda, et kui tahad osta head ja odavat asja siis osta kaks: üks hea ja teine odav. Miskil naljakal põhjusel on meie riik sülitanud mõlema põhimõtte peale, riigi ostude puhul on määravaks valdaval enamusel juhtudest hind, sõltumata sisust.

Asja juurde. Paar aastat tagasi kutsus meie klient meid enda juurde ja rääkis sellise jutu: et tahaks kulusid vähendada aga samas oma kliente paremini teenindada. Ehk oskame aidata? Arutasime ja analüüsisime asja ja pakkusime kliendile välja lahenduse. Aga, et olla kindel, et kliendi raha raisku ei lähe pakkusime välja etapiviisilise lähenemise.

I etapp

Teeme tulevasest lahendusest piiratud funktsionaalsusega prototüübid. Laseme prototüüpe kasutada nn. “friendly test group‘il” ja saame teada, milliste lahendustega on mõtet edasi minna.
Miks just nii? Aga sellepärast, et prototüüpide ettevalmistamine on suhteliselt väike investeering. Seega tehakse teise etapi – suurem investeering – ainult sinna kuhu tulevane kasutaja näitas.

II etapp

Arendatakse kogu marketingi osakonna poolt soovitud funktsionaalsus, ühendatakse süsteem kliendi arveldus- ja muude andmebaasidega. Kasutajaliides tehakse suhteliselt kiiresti, ilma pikemate analüüsideta.
Kliendi marketingiosakond omakorda töötab välja kampaaniad kasutajate juurdemeelitamiseks.

III etapp

Mingi aja pärast (konkreetsel juhumil ca 1,5 aasta pärast) tehakse uus analüüs, mis uurib järgnevaid küsimusi:

• milliseid teenuseid kasutajad enam kasutavad?
• milliseid teenuseid ootab kasutaja juurde?
• kas pakutavad teenused on loogiliselt seostatud?
• kas kasutajaliides on kasutajatele lihtsalt kasutatav?

Analüüsi me antud juhul kaasasime (peale puhtalt tehniliste arendajate) ka teoreetikuid (kunstieksperte, psühholooge – just kognitiivse psühholoogia ja kognitiivse ergonoomika alalt). Selle analüüsi tulemusena töötati välja uus kasutajaliides kus teenused olid jagatud loogilistesse tsoonidesse, parandatud oli tugevasti kasutajaliidese intuitiivset kasutatavust. Loomulikult lisati juurde ka need funktsionaalsused, mille järgi kasutajad olid küsinud.

Mis siis see kolmeaastane projekt kliendile tõi? Umbes 25% vähenenud kasutajate toe kulusid, ligi 50% kasutajatest kasutavad AINULT veebipõhist klienditeenindust. Jutt siis antud juhul sadadest tuhandetest kasutajatest…
Veelgi enam, meie klient viis läbi feasibility study, milles selgus, et kui seda lahendust kasutada kogu firmas siis ainuüksi kasutajatoe kulude vähendamine hoiab meie kliendile kokku ca 400 miljonit Eesti krooni aastas.

Kuigi see ülevaade on lihtsustatud, on tegemist ikkagi reaalselt toimunud projektiga. Antud juhul oli tegemist innovatiivselt mõtleva ja kuluteadlikult käituva kliendiga.

Kahju ainult, et meie riik nii ei mõtle ega käitu…

Ma kohe tahaks teada, kes on need asjatundjad, kes EPL-is avaldatud artiklis väidavad, et riik on teinud maksimumi ID kaardi teenuste osas? Mina väidaks vastupidist. Riik pole kaugeltki kõike teinud selleks, et inimesed ID kaarti rohkem kasutama hakkaksid.

“SA E-Riigi Akadeemia direktor Ivar Tallo … toob näiteks, kui lihtne on vanemahüvitise taotlemine ID-kaardiga. Kaardi abil logib ta kodanikuportaali sisse, klõpsab paar korda hiirenupule ning seejärel tuleb lihtsalt paarkümmend sekundit oodata, kuni arvuti otsib andmebaasidest vajaliku info üles. Kõige rohkem võtab see aega kolm minutit.”

Oot nüüd. Selleks, et ID kaarti internetis kasutama hakata läheb ikka palju rohkem aega. Kusjuures suuremale osale sellest vajaminevast ajast pole riik pidanud vajalikuks mingit tuge anda. Mina väidan seda, et riik pole peale esialgse ID-kaardi hype pealt poliitilise profiidi koorimise midagi teinud selleks, et oma kodanikule ID kaart mõtekaks teha.

Arvuti seadistamine
Kas riik on teinud kõik selleks, et kõik kodanikud saaksid ID kaarti kasutada? Hell no! Lihtsam on ID kaardi kasutuselevõtt MS Windows‘i ja Internet Explorer‘i kasutajatele. Mis aga puutub Firefox‘i brauseri või Mac‘i kasutajatesse siis siin pole riik teinud midagi. Martin Paljaku poolt ette võetud Firefox‘i brauseri või Mac‘i ID kaardi toe arendus pole saanud riigilt mingit tuge. Opera brauseris pole sedagi võimalust. Siit ka minu esimene küsimus: kui palju on väärt kümnetesse ja sadadesse miljonitesse ulatuvad ID kaardi infrastruktuuri investeeringud kui seejuures ignoreeritakse fakti, et teatud protsent inimesi ei saa seda kasutada. Kusjuures jutt ei käi ju 0,5% inimestest, pigem ikka 10% ja 25% vahele.

Kasutajaliides
Teoorias on graafiline kasutajaliides ((G)UI – (Graphical) User Interface) vahekiht mis tõlgib üha keerukamateks muutuvad IT tehnoloogiad ja teenused keskmisele kasutajale arusaadavasse graafilisse ja tekstilisse vormi. Mida keerulisemaks muutuvad tehnoloogiad seda keerukamaks läheb ka kasutajaliidese disain. Lõppeesmärk on seejuures ikkagi olukord, kus pakutavad teenused on inimese jaoks lihtsalt käsitletavad, loogiliselt üles ehitatud ja kasutamiseks intuitiivsed. Praktikas omakorda aga taandub see kõik lihtsa ja loogilise kogemuseni. Kui ühel keskmisel arvutikasutajal ei õnnestu esimese kahe katsega saada hakkama mingi teenuse kasutamisega siis ta pettub ja loobub. Kusjuures tema tagasimeelitamiseks on vaja teha märgatalt suuremaid jõupingutusi kui algselt kasutajaliidest õieti üles ehitades.

Kui vaadata riigi poolt pakutavate ID kaardi teenuseid siis ainuke mille üle võib teatud reservatsiooniga uhkust tunda on nende hulk. Pakutavate teenuste kasutajaliidese lahenduse puhul on aga ilmselt lihtsam üle lugeda asjad mis on õieti tehtud. Lühidalt – riigi poolt mulle kui kodanikule pakutavate ID teenuste kasutajaliidesed on kõike muud kui loogilised, lihtsalt käsitletavad ja intuitiivsed. Nad lihtsalt imevad, vilega seejuures. Siinkohal tahaks küsida nii austatud Ivar Tallolt kui ka riigile vastavad süsteemid arendanud Cell Network nimelise firma inimestelt: kas te olete midagi kuulnud kasutajaliideste disainist, loogilisest tsoneerimisest ja intuitiivsusest? Esialgu ma ei hakka minema eriti keeruliseks ja uurima nende kokkupuudetest selliste märgusõnade nagu usability engineering, user-centered design ja seda enam cognitive ergonomics teemal. Järsku ehmatan väga ära. Aga kui pole kuulnud siis Google on esimeste sammude tegemisel abiks.

Teenuste kasutamise tänane päev
Kuigi Kristjanil läks lõpuks see digitaalsuhtlemine õnneks ei saa üht eraettevõtet süüdistada selles, et nad just mitte kõige digitaalallkirjasõbralikud pole. Ja ega see pole esimene – ega ka ilmselt viimane – sellise kogemuse jagamine mida Eesti blogi- või ajakirjandussfäärist leida võib. Minu enda kogemused näiteks Hansa Liisinguga on seejuures väga positiivsed, et mitte öelda üllatavad. Teise, väga hea lähenemise ja kogemuse, jätan võimaliku huvide konflikti tõttu kommenteerimata. Riigi puhul on teine asi. Riik on seadusega paika pannud selle, et mina kui kodanik pean saama oma asjad riigiga aetud ka digitaalselt. Praktikas aga ei saa. Võib-olla ma eksin, kuid hetk tagasi kodanikuportaalis ei leidnud ma näiteks Taebla vallavalitsusest ühtki taotluse/dokumendi blanketti. Võib-olla seetõttu, et ei osanud otsida-ja-leida? Või ehk seetõttu, et vahepeal on Taebla vallavalitsus lahkunud Eesti vabariigi koosseisust? Minu enda sellekohane kogemus riigiga on pärit selle aasta algusest kui veetsin meeldiva pooltunni meeldiva häälega daamiga ühest riigiasutusest, aidates teda telefoni teel sellest digiallkirjaga dokumentide asjast läbi. Meeldiva pooltunni seetõttu, et lesisin samal ajal sooja lõunamere päikese all beach’il džinni-ja-toonikut imedes. Oleks ma pidanud seda tegema keset oma tihedat tööpäeva poleks ehk see nii meeldiv kogemus olnud.

Kokkuvõtteks
Ausalt öeldes tundub mulle austatud härra Tallo jutt esimese sammuna riigi käest järjekordse, seekord juba ID kaardi teenuste reklaami, finantseerimise taotlemise raskel teel. Sest minu arvates pole teinud riik kaugeltki kõike selleks, et ID kaardi teenused kodanikele kasutatavaks teha. Oleme seda teemat arutanud paar korda mu hea sõbrannaga, kes oma töö poolest valitsusega tihedalt kokku puutub. Ta ikka küsib, et miks ma ei tuleks ja seda juttu asjaomastele riigitegelastele ei räägiks. Võib-olla peaks? Aga samas, isegi juhul kui võetakse ette näiteks ID teenuste kasutajaliideste arendamise riigihange siis peamiseks kriteeriumiks saab olema selle hind. Ja võidab selle ilmselt firma, kes kõige odavamalt kõige ilusamad pildid pakkumisse joonistab. Ainult, et parim see kasutajaliides kohe kindlasti ei ole. Sest parima kasutajaliidese arendusele peab eelnema pikem analüüs, töö testgruppidega ja palju muud mille kohta ilusat pilti joonistada ei saa. Ja mis pole teps mitte odav. Sinna juurde veel kuuldud/nähtud asjad riigihangete läbiviimise kohta…